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Indagine di customer satisfaction: cresce l’età media dell’utenza del trasporto ferroviario toscano

Seri (Lfi): “Consapevoli dei nostri pregi e degli aspetti su cui dobbiamo continuare a lavorare per essere all’altezza delle rinnovate esigenze della nostra clientela”

Giovane, fino a 25 anni di età, ma con qualche anno in più rispetto al 2019; in gran maggioranza di sesso femminile; studente sì ma anche lavoratore; abbonato ad un servizio che usa in media cinque giorni a settimana, esprimendo un giudizio complessivo medio da 8 in pagella. 

E’ questa la fotografia che emerge dall’indagine di Customer Satisfaction condotta dal trasporto ferroviario toscano Spa a dicembre 2020, intervistando circa 200 propri utenti attraverso un questionario costruito in base agli indicatori di qualità previsti dalla Carta dei Servizi di TFT, la cui edizione 2021 uscirà nelle prossime settimane, ed in sintonia con le normative regionali. 

“L’analisi di questi dati è per noi molto importante – commenta il presidente del Gruppo Lfi Spa, Maurizio Seri – perché ci consente di capire sia il livello di soddisfazione generale da parte della nostra utenza sia come è cambiato il profilo medio della nostra clientela, specie in un anno molto complicato e improvvisamente diverso come è stato il 2020. Abbiamo aggiunto alcuni nuovi parametri di valutazione, che rappresentano preziosi termometri da tenere costantemente sotto controllo per capire come riadattare il nostro lavoro alle nuove esigenze quotidiane. Per questo non ci culliamo sull’alta soddisfazione generale che emerge dall’indagine ma restiamo consapevoli di dover continuare a lavorare per essere sempre più in sintonia con le esigenze di coloro che scelgono i nostri servizi per muoversi quotidianamente, a partire dall’imprescindibile fattore della regolarità e puntualità dei nostri treni”.

Analisi dei risultati

L’indagine si sofferma sulla frequenza e sui motivi di utilizzo del servizio; sul livello di soddisfazione complessiva; sul grado di importanza attribuito ad alcuni aspetti nonché al relativo grado di soddisfazione nonché sul profilo generale dell’intervistato.

Emerge dunque che nel corso del 2020 l’utente tipo dei servizi di TFT è cambiato, diventando più donna: il 79% degli intervistati sono donne mentre nel 2019 si registrava una distribuzione più equa. E’ cresciuta anche l’età media: i giovani fino ai 25 anni sono il 46% degli utenti a bordo (di cui il 31% fino a 18 anni) ma nel 2019 erano ben il 73%. Ciò dipende da come l’emergenza Covid ha cambiato le modalità di svolgimento della didattica, con scuole chiuse per numerosi giorni durante l’anno. Infatti a cambiare è anche l’occupazione prevalente: gli studenti sono il 43% del totale, contro il 61% del 2019 mentre aumentano i lavoratori, saliti al 42% nel 2020 (tra questi gli impiegati sono al 21% e gli insegnanti al 5%). La fascia di età tra i 46 e i 55 anni si attesta intorno al 30% degli utilizzatori dei treni di TFT.

L’utilizzo è costante, ovvero per cinque giorni o più a settimana (nel 76% dei casi), dovuto essenzialmente da motivi di studio o lavoro (93%) e fidelizzato, ovvero abbonato, nell’85% degli intervistati, pur in calo rispetto al 2019 (94%).

Le motivazioni principali di utilizzo sono la convenienza economica, la velocità dei trasferimenti e l’assenza di problemi di parcheggio. 

Tra gli aspetti che l’utenza ritiene più importanti del servizio rientrano la puntualità dei collegamenti (82%), la sicurezza a bordo (44%) e la sicurezza del viaggio (29%). 

La soddisfazione media rispetto ai parametri principali riporta, in una scala da 1 a 10, un punteggio di 8 per la sicurezza del viaggio e per la sicurezza a bordo; 7,8 per l’attenzione all’ambiente e 7,5 per la regolarità del servizio e per la pulizia/igiene a bordo. Buona anche la valutazione sul comportamento del personale (in crescita rispetto al 2019) e l’integrazione modale.

Tra le new entry dei parametri presi in esame ci sono la chiarezza della comunicazione sulle disposizioni di contenimento dell’emergenza Covid-19 (voto 7,7) e l’efficienza nello svolgimento del servizio a seguito dell’emergenza (7,7). Aspetti su cui il giudizio degli utenti è meno positivo sono l’accessibilità dei mezzi, la climatizzazione ed il comfort ma con punteggi comunque abbondantemente sopra la sufficienza. Elementi questi che devono necessariamente tenere conto dalle restrittive misure di sicurezza che si è reso necessario introdurre per contrastare la pandemia da Covid-19 e ovviamente non presenti nelle precedenti analisi di customer. Ciò ha necessariamente comportato un’organizzazione completamente diversa rispetto al passato del servizio, nei confronti della quale è stato comunque manifestato apprezzamento da parte della clientela per gli sforzi introdotti dall’azienda.

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